DMOって何?:⑥「受け入れる」の《詳細編》

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こんばんは、トラベルデザインの須﨑です。
観光産業の3ステップ、最後のステップ「受け入れる」の《詳細編》を共有させてください。
羽後町DMO記事.010

「受け入れる」の3つ (目的:実際にお客様へサービスを実施し、満足度を向上させる。)

①ワンストップ窓口
「売る」のステップでお客様へ向けて地域商材を広報しました。うまくいけばお客様からリアクションが返ってきます。その際、地域はどんな準備が必要でしょうか?
弊社では2つの窓口が必要だと考えています。

1:総合窓口
まず外国人受け入れに欠かせないことは外国語での対応です。直接発信の個人であれ、エージェント経由(間接発信)の団体であれまず英語は必須になります。言語が壁になる地域はまだまだ多いですが、ファーストコンタクトを受ける窓口では言語は避けられません。さらに、ファーストコンタクトを受ける窓口はできるだけ広い地域を管轄しておく必要があります。「売る」でも共有しましたが、お客様の多くはピンポイントではなく、広域な情報を求めている場合が圧倒的に多いです。お客様のことを考えると、できるだけ広い範囲の情報を持っておくことが必要になると思います。

2:地域窓口
一方で、窓口は実際に現場を深く知っている必要もあります。広域を担当すればするほど各地域の事情をつかむことが難しくなります。地域が売りたい商材は地域の皆さんしか対応できないものが多く、広域を管轄することでその価値が発揮できないことも多々有ります。これでは地域が目指すものを売れなくなります。

そこで、広域を管轄する総合窓口(英語対応必須)と各地域を管轄する地域窓口(地域の調整)2つでワンストップサービスを実現する方法が現状ではベターかと考えています。

②サービス
お客様からの予約・決済を経て、ようやく受け入れの本番です。総合窓口から地域窓口へお客様の詳細情報を伝えて、実際にサービスを実施します。

③アフターサービス
お客様が帰った後、どのようなコンタクトを取るかによってその次のマーケットからの反応が大きく変わります。例えば、滞在中に撮った写真をお客様が帰る際にお渡ししたり、住所を英語で書いてお渡しすると、手紙が返ってきたり、SNSで発信してくれたりします。また素直にアンケートをお願いすることで気付かなかったお客様の反応を得たりもします。せっかく遠くから来てくれたお客様ですから、是非もう一度来たいと思ってもらいたいものです。

「受け入れる」×「クレーム」
受け入れ時に一番効果を発揮するマーケット目線はクレームだと思います。地方都市に来る外国人観光客は日本人と比べてクレームは少ないように感じます。そもそもお客様が地方都市は交通や言語の面でめんどうなことが多いことを承知しています。また、具体的な目的があって訪問していることが多く、それさえ満足であれば他のことには温和な方が多いです。だからこそ、クレームが発生した時は、大きな問題である可能性があります。

県内各地で調査していく中で、一番多かったのはコミュニケーションの問題です。ここで言うコミュニケーションは英語が話せるかどうかではなく、会話してもらえなかったというクレームです。外国人と接することが多くない地方都市では、どうやって話せば良いか分からず会話を避ける傾向が現実問題存在します。海外のお客様からすればそれを「拒否された」と受け取るケースが多いです。これはほんの一例ですが、今後改善していくべき課題であると思います。クレームを受け取り、地域内で共有することは次に繋がる大きな機会になります。

以上、4日間連続で観光産業の3ステップ《詳細編》を共有させていただきました。
ここで述べた考えはノウハウはこれまで秋田県内で地域の皆さんと試行錯誤していく中で、分かってきた現時点で最大限の答えです。今後、さらに理解を深めて、どんどん改善していきたいと思います。

次回はこの3ステップを踏まえて、DMOについて共有させていただきたいと思います。

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